Við náðum í Giles Colborne, meðstofnanda og forstjóra cxpartners. Eitt af leiðandi sjálfstæðu ráðgjafarstofum um reynsluhönnun, Colborne er höfundur Einfalt og nothæft, bók um efni einfaldleikans sem beinist sérstaklega að samskiptahönnuðum.
Hvað verður eftir eftir spjallþráðurinn? Hver / hvað mun lifa af?
Giles Colborne: Vandamálið með efla er að það fær fólk til að setja efni út án þess að gera greinarmun á því hvort það er gott eða ekki, og það hvetur fólk til að gera ráð fyrir að allt sé mögulegt, svo þeir nái ofboðslega miklu. Það er sama sagan og öll ný eða ný tækni.
Svo eftir efnið býst ég við að nokkur góð, heilsteypt, einföld, öflug dæmi og mynstur komi fram sem við byggjum hægt og rólega upp flóknari reynslu. Það er yndislegt að hlusta á efnið og láta sig dreyma, en ef þú ert að byggja upp kerfi sem fólk getur reitt sig á ættirðu ekki að vera hræddur við að gera eitthvað einfalt og virk.
Ég held að með hvaða kerfi sem reiðir sig á vélanám (og mikið af náttúrulegum tungumálaviðmótum reiða sig á vélanám) þá muni fólkið með stóru gagnasöfnin hafa forskot. Mig langar að vona að það breytist ekki í læsingu á palli.
Aftur á fyrstu dögum neytenda internetsins komumst við hjá pallborðslæsingu þökk sé vefnum, sem hafði opna forskrift sem hver sem er gæti notað. Það er erfitt að sjá eitthvað slíkt gerast að þessu sinni - löggjöf gæti þurft að koma til greina. En allt þetta er líklega ennþá árum í burtu.
- Hvernig á að hanna reynslu chatbot
Hverjir eru kostir spjallbóta og samtals notendaviðmóta?
GC: Í fyrsta lagi ætti ég að gera greinarmun á spjallrásum og samtölum notendaviðmótum og fullum náttúrulegum tungumálum (NLI). Chatbots biðja stundum notandann um að velja úr fjölda mögulegra svara - frekar eins og hræðilegu IVR-kerfin sem raða símtölum í símalínur („ýttu á 1 til að fá upplýsingar um jafnvægi, 2 fyrir þjónustu við viðskiptavini o.s.frv.“). NLI gerir þér kleift að skrifa svar á tungumáli þínu og svara síðan út frá því. Ég hef meiri áhuga á NLI og það er mín áhersla.
Það sem mér líkar við NLI er að það er nánast ekkert notendaviðmót til að læra. Forrit eins og Facebook Messenger eru meðal algengustu forrita í snjallsímum í dag. Notendaviðmótið er einfalt og hugmyndin á bakvið þau er auðskilin. Svo að byggja þjónustu ofan á þetta kunnuglega, mikið notaða viðmót lítur út eins og góð hugmynd - svo framarlega sem þjónustan sjálf er auðveld í notkun.
Það sem meira er, ef þú getur byggt upp viðmót sem virkar á eitthvað mjög einfalt eins og SMS, þá mun það virka á Facebook Messenger eða WhatsApp eða á einhverjum öðrum spjallvettvangi - svo það er loforð um að þú getir aukið við þig.
Val á þjónustu spjallgerða eykst þegar litið er til yngri áhorfenda. Þeir hafa alist upp við samfélagsmiðla og virðast frekar vilja hafa samskipti við þessar tegundir þjónustu frekar en síma eða tölvupóst. En auðvitað er þetta viðmót sem er í eðli sínu aðgengilegt fólki með sjónskerðingu eða heyrnarskerðingu og auðvelt fyrir notendur á öllum aldri að skilja.
Það sem heillar mig er þó að náttúrulegt tungumálatengi þýðir að við getum hannað kerfi sem finnst mannlegra. Mannlegt samtal hefur marga áhugaverða eiginleika sem myndrænt notendaviðmót glímir við.
Til dæmis, ef þú ert að biðja mann um aðstoð við að finna eitthvað, eins og flugmiða, byrjarðu oft með nokkuð óljósa lýsingu og hægt og rólega á nokkrum góðum kostum. Við getum gert það í þéttum leitarviðmótum eins og er, en fólk á erfitt með að nota þau á áhrifaríkan hátt - sérstaklega á litlum skjáum. Það sem þér hættir til að fá á litlum skjám er röð af matseðlum sem þú borar í. Það getur fundist klunnalegt eða ruglingslegt. Tengi náttúrulegra tungumála geta framhjá því.
Loksins, næsta bylgja tölvunnar snýst ekki um fartölvur eða farsíma - hún snýst um umhverfi fullt af snjalltækjum sem þekkja þig og eiga samskipti við þig. Þú vilt ekki snertiskjá í hverju tæki eða forriti fyrir hvert tæki í snjallsímanum þínum. Þú vilt sameiginlegt viðmót sem þekkir þig og sem þú getur átt auðveld samskipti við. Þess vegna held ég að NLI og tæknigreindartækni hafi svo mikilvægu hlutverki að gegna í næstu kynslóð notendaupplifunar.
Og hverjar eru gildrurnar í samtalsviðmóti og hvernig getum við forðast þau?
GC: Ég held að stærsta gildran sé að búa til samtöl sem líta út eins og flæðirit - þau þar sem viðræðurnar eru kortlagðar í smáatriðum. Í raun og veru eru samtöl frekar óljós og smeygð. Ef þú reynir að kortleggja þær í smáatriðum, þá lendirðu í því að missa af flækjunni - eða þú býrð bara til annað af þessum IVR kerfum.
Til dæmis, ef þú spyrð einhvern að nafni, gæti einn gefið þér fullt nafn sitt þar á meðal titil, en annar gæti bara gefið þér fornafnið sitt. Þú verður að láta þá gera það og hringla síðan aftur um upplýsingar sem vantar. Það er ekki villa heldur bara önnur leið til að svara spurningunni.
Hvernig getum við bætt vélmenni til að auka upplifun notenda?
GC: Þegar þú hlustar sérstaklega á fólk sem notar raddkerfi snýst mikið samtalið um að notandinn finni út hvernig á að spyrja spurninga og læri hvað kerfið getur og hvað getur ekki. Ég held að flestir NLIs geri hræðilegt starf við að takast á við þessar aðstæður.
Segðu til dæmis að þú biðjir raddaðstoðarmann þinn að spila lag eins og ‘Bohemian Rhapsody’, en þú færð nafnið rangt og þú kallar það ‘Mamma, drap bara mann’. Frá sjónarhóli notandans og mannsins sem hlustar inn hefur notandinn lagt fram gilda og gagnlega beiðni. En flestir raddaðstoðarmenn ná ekki að passa titilinn og gefast upp og notandinn er kominn aftur á byrjunarreit.
Svona hlutur gerist allan tímann hjá raddaðstoðarmönnum, en maður reynir að nota upplýsingarnar sem gefnar eru og spyrja skynsamlegrar eftirspurnar eins og „Manstu hver það var?“ Eða „Er það titillinn eða línan úr laginu? '. Ef við ætlum að gera þessi kerfi þolanleg verðum við að eyða meiri tíma í að hugsa um hvernig kerfið ætti að bregðast við þegar það skilur ekki.
Hver eru nokkur einkenni spjallbóta eða samtalsviðmóta sem koma hlutunum í lag?
GC: Margir bestu notendaviðmóta og spjallbóta reyna ekki að gera of mikið. Til dæmis, þegar þú ert að keyra og þú biður snjallsímann þinn að gefa þér leiðbeiningar heim, þá er ekki mikið „samtal“ í gangi - í raun, því styttra því betra. En þú færð mikla framleiðslu (klukkustundar akstursleiðbeiningar) fyrir lágmarks inntak (‘fáðu leiðbeiningar heim’). Og inntakinu er haldið í lágmarki vegna þess að snjallsíminn notar mikið af samhengisgögnum til að fylla út eyðurnar - það gerir ráð fyrir að þú meini akstursleiðbeiningar, það fær núverandi staðsetningu þína frá GPS og það finnur heimilisfangið þitt úr stillingum snjallsímans.
Ég myndi segja að þetta séu nokkuð góð hönnunarhámörk: haltu samtalinu stuttu, notaðu samhengisgögn, bjóddu hámarks framleiðsla fyrir lágmarksinntak.
Hvert er samtalshönnun að fara næst?
GC: Það er fullt af áhugaverðum hlutum að gerast núna. Það eru raddaðstoðaraðilar sem gera greinarmun á mismunandi fólki í herberginu og raddaðstoðarmenn sem stjórna tilfinningalegri undiröldu samtals, ekki bara upplýsingaskipti.
Það eru líka verkfæri sem auðvelda hönnuðum aðgang að flóknum eiginleikum og viðmót sem blanda saman rödd og myndefni (svo þú getir séð ferðaplan byggt upp þegar þú talar til dæmis við sýndar ferðaskrifstofu). Það er spennandi tími.
